Indice di soddisfazione dei clienti

Risultato

Percentuale di clienti soddisfatti di [specificare il prodotto/servizio]

Il Customer Satisfaction Score (CSAT) è un indicatore ampiamente utilizzato che riflette il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti dei prodotti o dei servizi di un’organizzazione. Viene calcolato sulla base dei feedback raccolti dai clienti ed è espresso in percentuale, dove il 100% rappresenta la piena soddisfazione e lo 0% indica la totale insoddisfazione.

Raccogli i seguenti dati conducendo interviste individuali con un campione rappresentativo di utenti del servizio/prodotto in questione, oppure chiedendo loro di compilare un questionario:

 

DOMANDA CONSIGLIATA PER IL SONDAGGIO (Q) E POSSIBILI RISPOSTE (A)

Domanda 1:Nel complesso, quanto è rimasto soddisfatto di [specificare il prodotto/servizio]?

A1: _

1) Molto insoddisfatto

2) Insoddisfatto

3) Neutro

4) Soddisfatto

5) Molto soddisfatto

6) Nessuna risposta / non so

 

Per calcolare il valore dell'indicatore, dividere il numero di intervistati che si sono dichiarati «molto soddisfatti» o «soddisfatti» per il numero totale degli intervistati (escludendo coloro che non hanno fornito alcuna risposta o che hanno dichiarato di non sapere). Moltiplicare il risultato per 100 per convertirlo in percentuale. La percentuale risultante è il «Punteggio di soddisfazione dei clienti», ovvero la percentuale di clienti soddisfatti.

Disaggregare i dati dei partecipanti per genere, fascia d’età e altri criteri rilevanti per il contenuto e l’obiettivo del vostro intervento. I dati suddivisi possono indicarvi quali (tipi di) persone sono potenzialmente i migliori promotori (ma anche i detrattori) del prodotto/servizio, oppure a quale tipo di persona il prodotto/servizio è maggiormente rivolto.

1) Se è necessario rendere più flessibile la formulazione dell'indicatore (ad esempio perché non si sa ancora su quale prodotto o servizio verterà la domanda), sostituirla con una formulazione più generica, come “Punteggio di soddisfazione del cliente” (CSAT).

 

2) Il CSAT può essere utilizzato anche per misurare la soddisfazione complessiva dei clienti nei confronti del fornitore del servizio o del prodotto: “Come valuteresti il tuo livello di soddisfazione complessivo nei confronti di [azienda]?”

 

3) Se il tuo intervento mira a migliorare un aspetto specifico del prodotto/servizio, puoi modificare l'indicatore in modo che si concentri proprio su quell'aspetto. Ad esempio: “Quanto sei stato soddisfatto dell'affidabilità di [specificare il prodotto]?”

 

4) Se state conducendo delle interviste (ovvero, se gli intervistati non compilano il questionario autonomamente), potrebbe essere necessario leggere ad alta voce le opzioni di risposta per la domanda 1, ad esempio: “Direbbe di essere molto insoddisfatto, insoddisfatto, neutrale, soddisfatto o molto soddisfatto?”

 

5) Se gli intervistati dichiarano di essere “insoddisfatti” o “molto insoddisfatti”, chiedere sempre quali siano i motivi dell’insoddisfazione:

Domanda 2: Potresti spiegarmi, per favore, perché non eri soddisfatto?

A2: (risposte multiple possibili; adatta le seguenti opzioni al tuo contesto e al prodotto/servizio di cui stai parlando)

1) non ha funzionato come promesso

2) troppo costoso / scarso rapporto qualità-prezzo

3) difficile da usare / istruzioni per l'uso insufficienti

4) scarsa qualità – non è durato a lungo

5) servizio clienti o assistenza di scarsa qualità

6) nessuna garanzia

7) prodotto/servizio non disponibile a livello locale

8) consegna lenta o inaffidabile

9) altro - specificare: ………………………….

 

6) Utilizzate questo indicatore solo quando è possibile raccogliere i dati mentre l’esperienza degli intervistati con il prodotto o il servizio è ancora relativamente recente. Il momento più opportuno può variare: ad esempio, sarà diverso per i servizi una tantum rispetto ai prodotti destinati a un uso a lungo termine.

 

7) Una delle difficoltà legate al CSAT consiste nel determinare quale sia un “buon” punteggio. Il CSAT è particolarmente utile se misurato regolarmente nel tempo, poiché ciò consente di monitorare le tendenze e i cambiamenti nella soddisfazione dei clienti.

 

8) Il CSAT misura il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti di un prodotto o servizio specifico, mentre il Net Promoter Score (NPS) valutavaluta la fedeltà dei clienti nei confronti di chi fornisce un prodotto o un servizio. L’NPS chiede ai clienti di considerare la loro esperienza complessiva con il fornitore e si concentra sulla loro disponibilità a raccomandarlo, piuttosto che solo sul loro attuale livello di soddisfazione.