Testimonianze dei clienti

Risultato

Percentuale di clienti soddisfatti di [specificare il prodotto / servizio / attività] e disposti a consigliarlo ad altre persone

Questo indicatore utilizza la metodologia del Net Promoter Score (NPS) per misurare la fedeltà dei clienti, chiedendo loro con quale probabilità raccomanderebbero un’azienda, un prodotto o un servizio ad altri. L’NPS offre un metodo semplice e standardizzato per valutare il sentiment complessivo dei clienti e prevedere comportamenti futuri quali gli acquisti ripetuti e il passaparola positivo.

Raccogli i seguenti dati conducendo interviste individuali con un campione rappresentativo di utenti del servizio/prodotto in questione, oppure chiedendo loro di compilare un questionario:

 

DOMANDA CONSIGLIATA PER IL SONDAGGIO (Q) E POSSIBILI RISPOSTE (A)

Domanda 1:Su una scala da 0 a 10, quanto sei propenso a consigliare [ specificare chi o cosa] a un amico? 0 significa “per niente propenso” e 10 significa “estremamente propenso”.

A1: Scala da 0 a 10

 

Per calcolare il Net Promoter Score (NPS):

- Raggruppare gli intervistati in base ai loro punteggi come segue: coloro che ottengono un punteggio compreso tra 0 e 6 sono classificati come “Detrattori”, quelli con un punteggio compreso tra 7 e 8 come “Passivi” e quelli con un punteggio compreso tra 9 e 10 come “Promotori”.

- Ignora i "passivi" e sottrai la percentuale dei "detrattori " (= coloro che non ti raccomanderebbero) dalla percentuale dei "promotori" ( = coloro che ti raccomanderebbero).

- Ad esempio, se il 50% degli intervistati è costituito da Promotori e il 20% da Detrattori, il tuo NPS è pari a 50 - 20 = 30. L'NPS può variare da -100 a 100.

Disaggregare il ddati per genere, fascia d’età e altri criteri rilevanti per il contenuto e l’obiettivo del vostro intervento. I dati suddivisi possono mostrarvi quali (tipi di) persone sono potenzialmente i migliori promotori (ma anche detrattori) di una determinata attività, prodotto o servizio.

 1) L’NPS è stato sviluppato per contesti commerciali, principalmente nei paesi ad alto reddito. Utilizzare l’indicatore solo se gli intervistati:

   - abbiano familiarità con il concetto di scala da 0 a 10 e ne comprendano il significato;

   - comprendere cosa significa raccomandare un’azienda, un servizio o un prodotto; e

   - sono propensi a esprimere le loro vere opinioni.

Se nel vostro contesto queste condizioni non sono soddisfatte, prendete in considerazione l’utilizzo di altri indicatori, come ad esempio ilpiù semplice Indice di soddisfazione del cliente.

 

2) Comprendere le ragioni alla base dei punteggi assegnati dagli intervistati può essere importante tanto quanto il Net Promoter Score stesso. Chiedete sempre: “Qual è il motivo principale del suo punteggio?” e “Cosa si potrebbe fare per migliorare la sua esperienza?”. Se utilizzate opzioni di risposta predefinite, adattatele al contesto, a seconda che si tratti di valutare un’azienda, un prodotto o servizio specifico oppure un potenziale datore di lavoro.

 

3) Le norme culturali e il contesto locale possono influenzare notevolmente il modo in cui le persone rispondono alle domande relative all’NPS. Sottoponete le vostre domande a un test preliminare, adattate la formulazione se necessario e interpretate i risultati con attenzione. Assicuratevi sempre che gli intervistati si sentano a proprio agio nel rispondere in modo sincero e utilizzate il loro feedback per orientare e migliorare i vostri interventi.