Utilizzo del meccanismo di feedback e risposta della comunità

Risultato

Risultato

Processo

Percentuale di [specificare il gruppo di riferimento] che ha dichiarato di aver utilizzato il meccanismo di feedback e risposta della comunità negli ultimi [specificare il periodo di tempo]

L'indicatore illustra in che misura i membri del gruppo target utilizzano il meccanismo di feedback e risposta della comunità (CFRM) di un'organizzazione.

Raccogliere i seguenti dati conducendo interviste individuali con un campione rappresentativo dei membri del gruppo target:

 

DOMANDE CONSIGLIATE PER IL SONDAGGIO (Q) E POSSIBILI RISPOSTE (A)

Utilizzate le indicazioni disponibili su questo sito per valutare se l’intervistato sia a conoscenza del CFRM dell’organizzazione e sappia come utilizzarlo. In tal caso, ponete la seguente domanda:

Domanda 1: Negli ultimi [specificare il periodo di tempo], ha mai utilizzato un sistema di questo tipo per presentare un reclamo o un suggerimento a [ nome dell’organizzazione]?

A1: sì / no / non se lo ricorda

 

Per calcolare il valore dell'indicatore, dividere il numero di intervistati che hanno dichiarato di utilizzare il CFRM per il numero totale di intervistati (esclusi coloro che non se lo ricordavano). Moltiplicare il risultato per 100 per convertirlo in percentuale.

Suddividi i dati per sesso, fascia d'età e altri criteri rilevanti per il contesto e l'obiettivo del tuo intervento.

1) Se una persona afferma di non aver utilizzato il CFRM, valuta la possibilità di chiederle il motivo:

D: Perché non hai utilizzato il sistema di [ nome dell'organizzazione]per inviare reclami o suggerimenti?

A: Adattare le seguenti opzioni in base al contesto locale:

1) non ha presentato alcun reclamo/suggerimento

2) ho scoperto il sistema solo di recente

3) aveva paura di utilizzarlo – a causa della reazione che si aspettava da parte di [nome dell'organizzazione]

4) aveva paura di usarlo – a causa della reazione che si aspettava da qualcun altro

5) ha presentato un reclamo/suggerimento tramite un altro canale

6) non ho avuto tempo di usarlo

7) riteneva che il processo di fornire un feedback fosse difficile

8) non aveva i mezzi per utilizzarlo (ad esempio, un telefono)

9) non credeva che una denuncia sarebbe stata presa sul serio e che si sarebbe dato seguito alla stessa

10) mi è stato sconsigliato di usarlo

11) altro motivo – specificare: ……………………….

 

 

2) Oltre a misurare l'utilizzo, valuta se gli utenti hanno ricevuto una risposta e se ne sono rimasti soddisfatti. Puoi utilizzare le seguenti domande:

D: Hai ricevuto una risposta al tuo reclamo/suggerimento? La risposta può esserti fornita direttamente oppure sotto forma di annuncio pubblico.

A: sì / no / non se lo ricorda

 

Se è stata fornita una risposta, chiedere:

D: In che misura è rimasto soddisfatto del modo in cui è stata affrontata la questione o il suggerimento?

A: molto soddisfatto / abbastanza soddisfatto / piuttosto insoddisfatto / molto insoddisfatto / la questione non è stata ancora affrontata / non sa se o come sia stata affrontata

 

Tieni presente che spesso le organizzazioni forniscono una risposta collettiva (ad esempio tramite un annuncio pubblico alla radio, un manifesto o un altro canale) a cui l’intervistato potrebbe non aver pensato come risposta al proprio feedback.

 

 

3) Valutare la possibilità di chiedere a chi ha utilizzato un CFRM dei suggerimenti su come migliorare il sistema.

 

 

4) È opportuno confrontare il valore dell’indicatore con i dati effettivi presenti nei registri CFRM della stessa area. Se si riscontrano discrepanze significative, ciò potrebbe significare che molti dei contributi forniti dagli utenti non sono stati documentati nei registri e che, probabilmente, non sono stati nemmeno presi in considerazione.