Soddisfazione degli utenti delle risorse idriche

Risultato

Percentuale degli utenti della fonte idrica di riferimento che si dichiarano soddisfatti del servizio fornito dal gestore (azienda di servizi pubblici o comitato di gestione)

Questo indicatore misura la percentuale di utenti del servizio idrico che si dichiarano soddisfatti del modo in cui il proprio fornitore locale di servizi idrici (ad esempio un’azienda di servizi pubblici, un comitato di gestione delle risorse idriche o altro ente responsabile) gestisce e mantiene la propria fonte idrica. Ciò include aspetti quali l’accessibilità, l’affidabilità e i prezzi del servizio, così come percepiti dagli utenti. La soddisfazione è un indicatore fondamentale della qualità del servizio e contribuisce alla sostenibilità a lungo termine dei servizi idrici.

Raccogli i seguenti dati conducendo interviste individuali con un campione rappresentativo degli utenti della fonte idrica in questione:

  

DOMANDE CONSIGLIATE PER IL SONDAGGIO (Q) E POSSIBILI RISPOSTE (A)

Domanda 1: Sai chi è il principale responsabile di garantire il corretto funzionamento di [ specificare la fonte idrica] ?

A1: sì / no

  

(poni la seguente domanda solo se la risposta precedente era SÌ)

   

Domanda 2: In che misura è soddisfatto del servizio fornito da [specificare il fornitore di servizi correttamente identificato]? È molto soddisfatto, abbastanza soddisfatto, abbastanza insoddisfatto o molto insoddisfatto?

A2:

1) molto soddisfatto

2) piuttosto soddisfatto

3) piuttosto insoddisfatto

4) molto insoddisfatto

5) non lo sa / non vuole dirlo

  

(La domanda seguente non è obbligatoria; ponila solo se la risposta precedente è “abbastanza insoddisfacente” o “molto insoddisfacente”).

  

Domanda 3: Perché non è soddisfatto del servizio offerto da [ indicare il fornitore del servizio]?

A3: specificare: …………………

    

Per calcolare il valore dell'indicatore, dividere il numero di utenti del servizio idrico che si dichiarano "molto soddisfatti" o "abbastanza soddisfatti" del servizio fornito dal proprio gestore locale identificato per il numero totale di utenti intervistati (escludendo coloro che non conoscevano il proprio gestore). Moltiplicare il risultato per 100 per convertirlo in percentuale.

1) Se l'intervistato afferma di sapere chi è responsabile del funzionamento e della manutenzione della fonte idrica, gli addetti alla raccolta dati dovrebbero verificare tale informazione chiedendo: "Può dirmi chi è il gruppo o la persona responsabile?". Solo alle persone che conoscono il fornitore del servizio dovrebbe essere chiesto un giudizio sulla loro soddisfazione.

2) Il termine “fornitore di servizi” è utilizzato in senso ampio per includere i vari soggetti responsabili dell’approvvigionamento idrico (ad esempio, comitati di gestione delle risorse idriche, associazioni comunitarie per l’acqua, servizi pubblici municipali, operatori privati, dipartimenti delle amministrazioni locali, ecc.). Durante l’intervista, gli addetti alla raccolta dati devono accertare il tipo specifico di fornitore per ciascuna fonte idrica/famiglia.

3) Il Q3, pur non essendo obbligatorio per l’indicatore principale, fornisce informazioni qualitative fondamentali sui miglioramenti necessari nella qualità del servizio, consentendo di definire interventi mirati nell’ambito del programma.