Funzionamento del meccanismo di feedback e risposta della comunità

Processo

Percentuale dei contributi ricevuti tramite il meccanismo di feedback e risposta della comunità a cui è stata data risposta in conformità con le procedure previste

L'indicatore misura l'efficacia con cui il meccanismo di feedback e risposta della comunità (CFRM) risponde alle segnalazioni formulate dalla popolazione interessata.

1) Utilizzare le linee guida ufficiali del CFRM per elencare i requisiti principali per una risposta adeguata al feedback fornito dalla popolazione interessata (ad esempio, entro quando e in che modo deve essere fornita la risposta).

 

2) Tra tutti i contributi ricevuti, valutare quanti abbiano ricevuto una risposta in linea con le procedure previste (esaminando la documentazione pertinente, il registro CFRM, conducendo colloqui, ecc.).

 

3) Per calcolare il valore dell’indicatore, dividereil numero di risposte fornite secondo le procedure previste per il numero totale di contributi ricevuti (includere solo i feedback attinenti alle responsabilità del CFRM). Moltiplicare il risultato per 100 per convertirlo in percentuale.

  

1) I “requisiti principali” devono prevedere che la risposta venga fornita tempestivamente e in modo tale da raggiungere i destinatari previsti. Devono inoltre tenere conto delle esigenze comunicative delle persone analfabete e delle persone con disabilità.

 

2) Il fatto di ricevere una risposta potrebbe non comportare la soddisfazione del beneficiario, e questo aspetto andrebbe tenuto in considerazione. Si suggerisce pertanto di integrare i dati di questo indicatore con un altro indicatore : “% degli utenti del CFRM soddisfatti della risposta ricevuta”.

 

3) Si raccomanda che il valore target di questo indicatore sia almeno del 90%.  

 

4) La risposta ai reclami può avvenire tramite risposte individuali, ma può anche assumere la forma di campagne informative di massa o di comunicazioni tramite i rappresentanti della comunità qualora, ad esempio, si riceva un numero elevato di reclami relativi allo stesso aspetto dell’erogazione del servizio.