Soddisfazione per i servizi offerti dalle amministrazioni locali

Risultato

Percentuale della popolazione di riferimento soddisfatta della propria ultima esperienza nell’utilizzo di [specificare il servizio offerto dall’amministrazione locale]

L'indicatore misura il grado di soddisfazione della popolazione target riguardo alla qualità e all'accessibilità di un determinato tipo di servizio erogato dall'amministrazione locale (probabilmente quelli la cui qualità il vostro progetto mirava a migliorare). L'indicatore dovrebbe essere utilizzato solo per servizi utilizzati da una parte consistente della popolazione generale o da un gruppo molto specifico di persone; in caso contrario, sarà difficile ottenere un numero rappresentativo di intervistati in grado di esprimere la propria opinione.

Determinare il valore dell’indicatore utilizzando la seguente metodologia:

1) Stabilire definizioni chiare degli indicatori e il periodo di riferimento.

• Specificare quale servizio sia oggetto di valutazione (ad esempio, centro sanitario, raccolta dei rifiuti, approvvigionamento idrico, richiesta di autorizzazione comunale, servizio di protezione sociale) e indicare l’ente responsabile della fornitura del servizio.

• Definire il periodo di riferimento per la valutazione della soddisfazione (ad esempio, “negli ultimi 12 mesi”).

• Precisare a quale gruppo di popolazione è rivolto il servizio (ad esempio: tutti i residenti, gli utenti registrati del servizio, i beneficiari di un programma specifico).

2) Elaborare le domande del sondaggio sulla soddisfazione utilizzando gli esempi riportati di seguito:

DOMANDE CONSIGLIATE PER IL SONDAGGIO (Q) E POSSIBILI RISPOSTE (A)

Domanda 1:In passato[specificare il periodo], ha mai utilizzato [specificare il servizio] fornito da [specificare il fornitore]?

A1: sì / no / non saprei

(poni la seguente domanda solo se la risposta precedente è SÌ)

Domanda 2:Vorrei sapere quanto è stato soddisfatto dell’utilizzo di [specificare il servizio].È stato molto soddisfatto, abbastanza soddisfatto, piuttosto insoddisfatto o molto insoddisfatto?

A2:

1) molto soddisfatto

2) abbastanza soddisfatto

3) piuttosto insoddisfatto

4) molto insoddisfatto

5) non se lo ricorda/non vuole dirlo

 

3) Raccogliere dati tramite indagini sulle famiglie o interviste all’uscita con un campione rappresentativo degli utenti del servizio.

4) Percalcolare il valore dell’indicatore, dividereil numero di persone che si sono dichiarate “molto soddisfatte” o “abbastanza soddisfatte” per il numero totale di intervistati (escludendo coloro che non hanno utilizzato il servizio, non se lo ricordavano o si sono rifiutati di rispondere). Moltiplicare il risultato per 100 per convertirlo in percentuale.

Disaggregare i dati per genere, età, gruppo demografico, area urbana/rurale o altre categorie rilevanti per il contesto, nella misura in cui ciò sia fattibile e opportuno.

1) Si raccomanda vivamente di includere ulteriori domande nel questionario per comprendere meglio i motivi principali della (in)soddisfazione degli intervistati riguardo al servizio in questione. Di seguito sono riportate alcune domande che possono essere utilizzate come esempio:

Domanda 3:Quali sono stati i motivi principali della sua soddisfazione per il servizio?

A3: definire in anticipo le opzioni in base al contesto e ai test preliminari (ad esempio: accessibilità, tempestività, equità, comportamento del personale, accessibilità economica, qualità, affidabilità, ecc.) + includere un’opzione “altro – specificare: …………………………………….”

Domanda 4: Quali sono stati i motivi principali della sua insoddisfazione nei confronti del servizio?

A4: definire in anticipo le opzioni in base al contesto e ai test preliminari (ad esempio: accessibilità, tempestività, equità, comportamento del personale, accessibilità economica, qualità, affidabilità, ecc.) + includere un’opzione “altro – specificare: …………………………………….”

Se è necessario approfondire le ragioni segnalate alla base della (in)soddisfazione delle persone, raccogliete queste informazioni attraverso discussioni in focus group, interviste a informatori chiave o domande aggiuntive nel questionario. Documentate i fattori chiave e utilizzate queste informazioni per interpretare le tendenze e orientare il miglioramento del servizio.

2)Utilizza un campione più ampio. A meno che tu non sappia in anticipo che tutti gli intervistati hanno utilizzato il servizio,ilcampionedelsondaggio dovrà essere relativamente ampio, in modo che, anche escludendo le persone che non hanno utilizzato il servizio, tu disponga comunque di un numero rappresentativo di intervistati.

3) Se non si dispone delle risorse necessarie per condurre un’indagine quantitativa su un campione rappresentativo, si consiglia di sostituire l’indicatore con uno qualitativo, ad esempio “Grado di soddisfazione della popolazione target riguardo alla propria ultima esperienza di utilizzo di [specificare il servizio offerto dall’ente locale]”, ricorrendo invece ad approcci e metodologie qualitative.

4)Se il vostro progetto presenta una forte componente di uguaglianza di genere e inclusione sociale, valutate se i livelli di soddisfazione differiscono per i gruppi emarginati o sottorappresentati e se questi ultimi incontrano ostacoli specifici nell’accesso o nell’utilizzo del servizio. Tali gruppi possono includere donne, giovani, persone con disabilità e minoranze etniche. Verificate se questi gruppi ritengono di essere stati trattati in modo equo, di aver ricevuto informazioni adeguate o di aver subito discriminazioni, e utilizzate queste informazioni per raccomandare modalità volte a rendere il servizio più inclusivo, accessibile e rispondente alle esigenze di utenti diversi.

5) Per i progetti finanziati dall’UE, prendere invece in considerazione il seguente indicatore OPSYS (ulteriori opzioni sono disponibili su Indicatori predefiniti per la progettazione e il monitoraggio degli interventi finanziati dall’UE ): Percentuale della popolazione soddisfatta dell’erogazione dei servizi essenziali (disaggregata per gruppo di popolazione, età, sesso e area di residenza – urbana/periurbana/rurale).